Así se habla en Pijilandia y así son los que nos gobiernan. Un documento auténtico

Señoras y señores, les presento aquí abajo un ejemplo muy representativo de la ola de todo que nos invade, nos ahoga y nos cuesta una pasta. Me lo había enviado un amigo por correo electrónico y casi me pasa desapercibido. No tiene desperdicio: es desperdicio.

Este es el nuevo lenguaje administrativo-burocrático-gerencial-chiripitifláutico e ideológico-gonorréico. Es lo que nos ha tocado, algo habremos hecho mal. Hay gente que habla así, pero todo el rato, incluso en la mesa o en el tálamo. Que sí. Y se gustan. Y se sienten lo más de lo más. Y les parece que con estos esquemas y esta terminología es como se gestiona una institución, como se presta un servicio al público o como se organiza uno la compra de la semana.

ELLOS SON ASÍ porque el mundo los ha hecho así y se adoran y se matan a pajillas de a uno o de tres en fondo cada vez que se escuchan o se leen, y se encuentran guapos e intersantísimos, y a los que hablamos normal y pensamos con tufo de lógica aristotélica nos miran por encima del puntero electrónico y nos les parecemos proactivos y piensan que algo malo tramamos cuando todo se nos entiende y no llevamos al súper la lista de la compra en power-point.

Les ruego, queridos amigos de este blog, que lean como mínimo la mitad de este documento que adjunto; pero ojalá que consigan llegar hasta el final. Comprenderán mucho mejor cómo son los que nos gobiernan hoy en día y por qué pasa lo que pasa. Estos son los mismos que hacen las reformas universitarias o las reformas del Código penal, y los que perpetran las normas sobre acreditaciones, controles de calidad, rankings de los centros, etc. Posiblemente también van a organizar ellos lo del orden alfabético de los apellidos. Verán como destrozan hasta el alfabeto o lo sustituyen por el cirílico.

Yo me troncho hundido en el desánimo, los desprecio, abomino de ellos. Porque son ridículos y patéticos y el sobaco les huele a sigla. Usted eche na leidita aquí y luego dígame si exagero.

Los que estemos de acuerdo hablamos luego para decidir qué hacemos. Yo propongo que nos busquemos unos cuantos especímenes de estos y que los tiremos al río con su ego atado a los cataplines y las cataplinas. Flotan, no hay peligro de que se ahoguen, porque están vacíos por dentro, huecos. Por eso conviene que llevemos también la escopeta para cuando nos cansemos de jugar a los submarinos.

Bueno, pues les cuento detalles. Esto que copio enseguida es un acta. En el encabezamiento de cada página están impresos los siguientes datos:

ACTA DE REUNIÓN DE COORDINACIÓN DEL PROYECTO (Aquí vienen unas claves del proyecto, que omito)

NEMO: CAU Mº JUSTICIA

FECHA/HORA: 06-10-2010 / 10:00 – 15:00. Duración: cinco horas
LUGAR: Edif. Juzgados. Sala de Matrimonios. c/ Eras del Cerrillo, 3. Ciudad Real

Asistentes:

Informáticos de Gerencia, Secretarios Coordinadores, Formadores de Alten y Oesía, Formadores de Gestión de Cambio.

Por TRAGSATEC: omito también los nombres que aquí aparecen

Este el el documento. Lean, lean, y luego me hacen un resumen de lo siguiente:

a) Temas tratados.

b) Aspectos más reseñables de los acuerdos tomados.

c) Hipótesis sobre qué güevos serán los gerinfos.

d) Valoración personal sobre cómo se sientne usted mismo/a la proactividad esta mañana, marcando una de estas respuestas: 1) proactividad poco proactiva; 2) proactividad medio proactiva; 3) proactividad proactivísima, casi que se sale; 4) no me la siento.

NOTA: En el acta figuran los nombres completos, pero los he cambiado por abreviaturas. No vaya a ser que encima me pidan una indemnización o algo, como le pide al Estado el Vilalta de las procesiones de pijos por el desierto.

Este es el documento de marras:

RESUMEN DE LA REUNIÓN:

3ª REUNIÓN DIVULGACIÓN CAU SGNTJ – CIUDAD REAL

1. PARTICIPANTES EN LA REUNIÓN

Gerencias-Ministerio
- S R (Secretario Coordinador Provincial de Ciudad Real)
- Mª T R (Secretaria Coordinadora de Toledo)
- R G(Secretaria Coordinadora de Guadalajara)
- (Gerente Territorial)
- L M (Gerencia Informática Ciudad Real)
- G L (Gerencia Informática Toledo)
- L T (Gerencia Informática Guadalajara)

TRAGSATEC
- N (Jefe de Equipo del CAU HelpDesk y formadora de Service Manager)
- F (Coordinador y Supervisor del Servicio de CAU)
- E (responsable Técnico Proyecto CAU SGNTJ)
- J (OIS Ciudad Real)
- JR (OIS Ciudad Real)
- M B (OIS Toledo)
- R M (OIS Toledo)

Formación
- J H (Formador Ciudad Real)
- D P(Formador Ciudad Real)
- B G (Formador Ciudad Real)

Gestión del Cambio
- A T

Coordinador In Situ
- (INDRA)

2. OBJETIVO DE LA REUNIÓN

Se trata de la tercera reunión del CAU de la SGNTJ con personal involucrado en la prestación de servicios de soporte a los funcionarios del Mº de Justicia: Secretarios de Gobierno, Secretarios Coordinadores, Gerentes Territoriales, Informáticos de Gerencia, Formadores, Gestión de Cambio, Coordinadores In Situ y técnicos de soporte informático externos (OIS).

Esta tercera reunión está enmarcada dentro del Plan de Divulgación del CAU de la SGNTJ y Formación en Service Manager. Su objetivo es:

- Presentar a la empresa que presta el servicio a nivel nacional.
- Dar a conocer la estructura y organización del CAU de la SGNTJ.
- Como se accede al CAU.
- Como presta el servicio el CAU de la SGNTJ.
- Datos relevantes del CAU.
- Propuestas de mejora y opiniones de los diferentes participantes en esta reunión.
- Puesta en común para, entre todos, proporcionar un mejor servicio al usuario.
- Formación en Service Manager (herramienta de Gestión de Incidencias del CAU) a aquéllas personas que deben participar activamente en la gestión de incidencias.

3. TRANSCURSO DE LA REUNIÓN

EBP (TRAGSATEC) en una introducción de aproximadamente 15 minutos, presenta a la empresa TRAGSATEC como medio propio de la administración y los motivos por los que esta empresa se hace cargo de la prestación del servicio de CAU. Comenta que el objeto de esta reunión es el hacer partícipes de la puesta en marcha del nuevo CAU de la SGNTJ a todas las personas relacionadas de alguna forma con el soporte a usuarios (informáticos de Gerencia, Formadores, Gestión del Cambio, Técnicos OIS, Coordinadores In Situ y resto del CAU). Comenta que se trata de mostrar como funciona el CAU, cuáles son sus responsabilidades y cuáles no y el por qué la resolución de determinadas incidencias se retrasa, a veces, considerablemente en el tiempo. Posteriormente a la presentación que expondrá FCAG, se abrirá un debate para que se expongan preguntas, propuestas de mejora, problemas, etc. Después habrá un descanso y a continuación N.C dará formación en la aplicación de Gestión de Incidencias Service Manager.

FCAG (TRAGSATEC), expone la presentación en power point sobre el Nuevo Centro de Atención a Usuarios y habla de los puntos citados anteriormente en el punto 2. La presentación se hace con proyector sobre pantalla. Se ofrece la posibilidad, a aquéllas personas que estén interesadas en tratar temas de forma particularizada, que se reúnan con los responsables del CAU por parte de la empresa TRAGSATEC después de la jornada.

A las 11 horas aproximadamente se abre la mesa de debate. Cabe destacar, por parte de los asistentes, los siguientes puntos:

- Mª T (Secretaria Coordinadora Provincial de Toledo) comenta que se podría lanzar mensualmente a las Gerencias un listado con las incidencias solucionadas (con las soluciones) y las pendientes. Sería todavía mejor imprimir esta lista. El resto de Secretarios apoya esta propuesta.

- TRAGSATEC comenta que a veces los usuarios se quejan de que se tarda mucho en resolver las incidencias. Se ponen los ejemplos de la falta de esquemas de tramitación en una versión de Minerva, que se obtendrán en versiones posteriores de la aplicación. No obstante, esto depende del grupo de Desarrollo y de la validación previa a su inclusión por parte de la Comisión de Expertos, lo que hace que se pueda demorar la resolución de las incidencias meses. También se habla de la imposibilidad de actuación del CAU sobre las empresas de mantenimiento y garantías Hardware, que a veces se retrasan en la colocación de determinadas piezas, pero a los ojos del usuario, es el CAU quien está retrasándose. Mª T (Secretaria Coordinadora Provincial de Toledo) comenta que para evitar demonizar al CAU en este sentido, que está claro que no es culpable, sería bueno que los agentes que están al teléfono tranquilicen, calmen e informen al usuario sobre el estado de sus incidencias y cuanto puede tardar su resolución. El Gerente Territorial afirma que si el CAU tiene una gotera en su techo, debe subir a ver al vecino de arriba, que es quien se la está provocando (Aumentar el diálogo con las Áreas de la SGNTJ). En este sentido sería bueno hablar con el Ministerio: Informar para cumplir.

- Mª T (Secretaria Coordinadora Provincial de Toledo) indica que ya que se trata de un nuevo Proyecto de CAU, hubiese sido bueno cambiar el nombre, dar un nuevo aspecto de proactividad, un marketing diferente.

- Calendario de Actividad de los OIS. Los Secretarios proponen la posibilidad de que los OIS se den una vuelta por las sedes judiciales al menos una vez al mes para solventar averías microinformáticas (Técnicos itinerantes). Sería bueno incluso la asistencia de formadores. El Secretario de Ciudad Real, S R propone incluso mandar una circular informando de que cuando un técnico OIS está en una sede judicial, se va a quedar en ésta hasta que se solucionen las incidencias de los usuarios. TRAGSATEC comenta que esto no es posible, pues no es un Procedimiento lógico. Si se hiciese, se acostumbraría a los usuarios a esperar al técnico y no llamar al CAU para reportar la incidencia. El objeto de que el usuario llame al CAU es que si se trata de una incidencia HW, los Coordinadores de OIS en Madrid las prioricen por grado de criticidad y se las asignen a los OIS. Si no se hace así, una visita de un técnico en un juzgado cuya duración prevista fuese de una hora, podría convertirse en cuatro y no dar tiempo a atender a otros juzgados. El personal asistente al curso lo entiende.

- Los Secretarios comentan que si esto no se puede hacer, se podría aumentar la plantilla de los OIS. Los dos Gerinfos comentan que actualmente es muy justa. TRAGSATEC comenta que se trasladará a la SGNTJ.

- TRAGSATEC ofrece la posibilidad de actuación de los 7 técnicos OIS NOJ, en previsión de ayuda a la implantación de la NOJ. Para ello deberíamos contar con una previsión de tareas, usuarios afectados e inventario, con el fin de dimensionar el número de técnicos OIS NOJ a desplazar y el tiempo. G.L. (Gerinfo de Toledo) comenta que A.G., en Albacete, tiene la previsión y los datos necesarios.

- R.G. (Secretaria Coordinadora de Guadalajara) y algún formador indican que cuando un usuario llama al CAU, el agente no sabe qué es un juzgado, una sección, … TRAGSATEC responde que el equipo de agentes del HelpDesk, como se ha comentado, se está dividiendo por líneas de negocio con objeto de que los usuarios, según la tipología de sus incidencias, sean atendidos por agentes conocedores de sus aplicaciones, Hardware, etc. De todas formas, los usuarios deben comprender que los operadores que cogen el teléfono, no tienen una cualificación especial, no son Lics. en Derecho ni conocen todas las aplicaciones judiciales. No obstante, TRAGSATEC y la SGNTJ están haciendo un sobreesfuerzo para paliar en la medida de lo posible esa carencia de conocimientos, aumentando considerablemente las horas de formación.

- Mª T (Secretaria Coordinadora Provincial de Toledo) indica que se deberían promover estas reuniones divulgativas a los funcionarios. R G (Secretaria Coordinadora de Guadalajara), propone que se hagan en todas las provincias y dirigidas al mayor número posible de funcionarios. Ven estas charlas divulgativas muy necesarias para que los usuarios comprendan la organización del CAU y de quien depende la resolución de sus incidencias.

- El técnico OIS J G, que lleva 8 años en el CAU de la SGNTJ, comenta el problema actual con la resolución de incidencias en Salas de Vista. Deberían escalarse bien por el primer nivel del CAU, pues afecta a la percepción del usuario con el OIS.

- Mª T (Secretaria Coordinadora Provincial de Toledo) comenta que hay un rumor bastante fundado de que se van a cambiar las Salas de Vista, con nuevos sistemas de cámara digital. Se prevé que pueda haber problemas.

Se hace un descanso de media hora. NC comienza su exposición sobre la web de autoservicio y Service Manager a las 12:45.

Las dudas planteadas por los usuarios son:

- La informática de Gerencia de Ciudad Real, L M plantea la complejidad del Service Manager respecto al Service Center, con la diferenciación entre interacciones e incidentes.

- Se pregunta si existe una previsión de cambio de órganos en SM con la Nueva Oficina Judicial y si los operadores están informados de dichos cambios (UPAD, SCOP, etc).

- Se sugiere que se publique y que se de información sobre la Web Autoservicio a los usuarios finales. No creen que sea suficiente con los trípticos.

- Los OIS solicitan la posibilidad de que los OIS SITE puedan ver los incidentes de los OIS MÓVIL de la misma provincia.

- Se solicita la posibilidad de que los OIS puedan ver sus propios SLA y no solo el general del incidente.

Se finaliza la sesión divulgativa a las 15:00 horas.

4. CONCLUSIONES

Son muy similares a las de Burgos y Palma de Mallorca:

- Resultado muy positivo de la visita a nivel de Proyecto. Se ha notado al personal con ganas de involucrarse, de que se cuente con todos. Nos hemos conocido físicamente.

- Proactividad y cambio de marketing del Nuevo CAU de la SGNTJ.

- Traslado de más información al usuario por parte de los agentes de primer nivel (tiempo aproximado de resolución de las incidencias, de quien dependen, a quien se escalan, etc.).

- Mayor fluidez en la comunicación entre las Áreas de la SGNTJ implicadas en la resolución de incidencias y el CAU. Que los agentes de primer nivel sepan e informen del estado a los usuarios.

- Agilizar la respuesta del CAU, especialmente en las incidencias HW. Posibilidad de OIS Itinerantes e incluso incremento de la plantilla de OIS de Castilla La Mancha.

- Aumentar la especialización del CAU primer nivel.

- Ciudad Real necesitará ayuda de los OIS NOJ cuando se aproxime la fecha de implantación de la NOJ.

- Proponen algunas implementaciones en Service Manager.