20 diciembre, 2005

Atenciones al cliente

Esto que viene a continuación es recreación, con algunas licencias, de lo que he vivido esta misma mañana. Anoche, con la helada, la caldera de la calefacción dejó de funcionar. Se congela el regulador. Ya sucedió el pasado año y yo creí que se solucionaría todo con una rutinaria llamada al servicio de atención al cliente de Gas Natural (corcho, de qué me suena esta empresa, no caigo ahora).
Comienzo la narración de los hechos. Los parecidos con la realidad no son casuales, es historia real.

Se levanta uno de la cama y hace un frío del copón. Sales al pasillo con precaución, no vaya a estar acampada ahí una familia de pingüinos de esas que aparecen ahora en las películas que gustan a la Conferencia Episcopal.
Tenía en la caldera una pegatina con un teléfono del servicio técnico de Gas Natural. Me lo habían dejado hace un año o dos los de Gas Natural, justamente. Marco. Una voz varonil dice que el número del servicio técnico es ahora 900750750. Vaya, han cambiado de número, pienso. Y mientras pienso pierdo unas décimas de segundo preciosas, pues no me da tiempo a apuntar las cifras que a todo trapo recita, una sola vez, la máquina con voz de hombre de los de antes. Así que vuelvo a llamar, bolígrafo y papel en ristre, y en esta ocasión consigo escribir el nuevo número, pese a que algún ruido callejero me hace dudar de si lo habré tomado bien. Por primera vez en ese rato pienso que menos mal que soy yo y no mi padre, que a ver cómo iba a hacer, el pobre, con sus años, para marcar, oír y apuntar, todo en segundos y como si estuviéramos en plena competición de algo. Y reflexiono, porque a esas horas aún ando ingenuo y bondadoso: seguro que estas cosas las prevé y regula muy bien la ley esta que viene ahora para integrar a los que no se valen bien por sí. Fijo que hacen que a los ancianos que llaman a estas empresas les conteste una amable voz humana en lugar de una máquina desalmada.
Ja, lo de la voz humana acaba siendo peor, como veremos. Pero vayamos con orden. Tecleo el nuevo número y comienza ese baile al que uno no acaba de acostumbrarse. Otra voz, de mujer esta vez, máquina-mujer. Y empieza a recitar cosas tal que éstas: Si desea información, pulse 1; si desea indicaciones técnicas, pulse 2; si desea dar un parte de incidencias, pulse 3; si desea dar un parte de averías, pulse 4; si desea atención al cliente, pulse 5; si desea consultar tarifas, pulse 6; si desea consultar los puntos acumulados, pulse 7; si desea atención personalizada a cliente nuevo, pulse 8; si no es cliente nuevo y desea atención personalizada, pulse 9. A estas alturas ya me había perdido. Vuelvo a pensar que menos mal que no soy mi padre, porque él estaría cagándose en todo el árbol genealógico de la dueña de la voz, desconocedor de que es una máquina que no tiene ni padre, ni madre ni perrito que le ladre.
Marco el 4 con el mismo espíritu con que echo la loto cada lunes. Nueva voz de mujer, esta con inflexiones humanas. Me pregunta qué deseo y le cuento que tengo una avería y el gas no llega a la caldera. Empezaba a relajarme, cuando me lanza una pregunta: ¿tiene usted contrato de mantenimiento con nosotros? La verdad es que no lo sabía. No sé lo que tengo, cómo voy a saber qué son todos los papeles que firmo, cada uno con sus cláusulas, articulados, enmiendas, acotaciones, notas a pie de página y puntos suspensivos. Se lo confieso. Me pide una serie de datos y comprueba concienzudamente que yo soy yo, pues pudiera perfectamente ocurrir que no fuera yo el que como yo llama para pedir un servicio para mí. Hay gente así, que por ejemplo llama a Gas Natural para dar parte de una avería que no es suya. No se conforman con los sms navideños ni los chats eróticos, por lo que se ve andan llamando a Gas Natural para calentarse con bromas estúpidas. Será por eso, me digo, por lo que ponen tanto celo en la comprobación imposible: que soy yo el que llama en mi nombre.
Convenzo a la quisquillosa operadora de que mi yo coincide con mi mismidad (a veces me pregunto si los directivos de estas empresas serán todos devotos lectores de Heidegger y que por eso todo el rollo). Me dice que bien y que ya va a ver ella si tengo contrato de mantenimiento. Vaya, y resulta que sí. Albricias. No cabo en mí de gozo, como diría un catedrático de educación. Me dispongo a darle los detalles del desarreglo gaseoso, pero la buena mujer me interrumpe con la nueva noticia: es que este es el número de atención al cliente, pero para atenciones de mantenimiento es otro número. ¿Me puede pasar con ellos?, le pregunto, y me dice que no, que anote el número y marque por mi cuenta. Vuelvo a acordarme de mi padre y, quizá por ósmosis, simpatía o asociación de ideas, empiezo ya a mentar por lo bajinis a familiares consanguíneos en primer grado de más gente.
Marco ahora el 902350053. Y escucho lo siguiente: si desea suscribir un contrato de mantenimiento, marque el 1; si desea mantener el contrato de mantenimiento que ya mantiene, marque el 2; si no desea mantener el contrato de mantenimiento que ya mantiene, sino que le hagan mantenimiento con un nuevo contrato de mantenimiento, marque el 3; si mantiene dudas sobre el mantenimiento de su contrato de mantenimiento, marque el 4; si quiere mantener una conversación con nuestro personal sobre su contrato de mantenimiento, marque el 5; si no tiene ningún problema, marque el 6 y le atenderá uno de nuestros operadores; si no tienen ningún problema ni quiere que le atienda nadie, marque el 7 y luego cuelgue.
Me decido por el 4, a ver si me cae al menos una pedrea. Voz de máquina otra vez: en breves momentos, le atenderá uno de nuestros operadores. Y, cómo no, sale una musiquita juguetona que te va poniendo las neuronas aceleradas. Miro el reloj y veo que se me acaba el tiempo, que me esperan mis alumnos. Al cabo, voz de mujer no máquina, aunque sí bastante maquinal. Que qué quiero. Le cuento que se ha debido de helar el regulador del gas, como el pasado año. Me pide mis datos. Comprobados en su archivo electrónico, supongo, me contesta: pues eso ya se lo arreglaron hace un año. Claro, claro, le digo yo, pero es que se me ha vuelto a averiar. Ella: ¿y usted por qué desconecta la caldera por la noche? Por una curiosa inercia social miro a mi alrededor por si es a otro al que le está hablando. No puede ser, pienso, y le replico, perplejo: ¿que por qué desconecto la caldera? Oiga yo no he desconectado ninguna caldera. Y por deformación profesional o cordialidad aldeana me deshago en explicaciones innecesarias, tal que así: ¿cómo voy a desconectar la caldera precisamente cuando hace frío y más la necesito? No conmuevo a la implacable individua, que contraataca: pues usted algo habrá tocado esta noche. Por mi cabeza circulan en ese momento y pululan por salir varias docenas de ordinarieces, todas alusivas a lo que servidor tocó o se tocó esta noche y a la falta que probablemente le hace a la dama de marras que alguien le conecte la caldera o le manipule el regulador. Pero me contengo por estas cosas de la educación boba y antigua que uno arrastra para su mal. Y, como un pelanas tímido, simplemente le aseguro, creo que con voz trémula, que yo no he tocado nada.
Al fin ella se muestra condescendiente, o eso creo. Se aviene a enviarme un técnico. Aleluya. Miro el reloj y ha pasado un cuarto de hora desde que puse manos a las llamadas. Ya está, pienso, y me dispongo a colgar. Ah, pardillo, pardillo, que te creías tú eso. Me pide un teléfono de contacto y le doy el de mi móvil, con la mejor disposición. Me dice que en el plazo máximo de tres horas llegará a mi casas el técnico. Le pregunto si no podríamos concertar una hora, aunque sea por la tarde, para que yo pueda estar en casa y recibirlo sin mayores trastornos. Terminante, me responde que no. Azorado, le pregunto que por qué. Terminante de nuevo, me indica que porque en el contrato de mantenimiento se dice que el técnico irá en un plazo máximo de tres horas. Amenaza con salirme el profesor de la cosa jurídica que por mis pecados llevo dentro y trato de explicarle que bueno, pero que si al cliente, que soy yo, le conviene más que el técnico venga por la tarde y si el beneficiado por la cláusula de las tres horitas, que soy yo, prefiere que la prestación se cumpla más tarde..., etc. Bueno, esto en realidad no lo dije todo, ni así. Lo pensé y lo pretendí. Apenas comencé a balbucearlo cuando la señora me cortó, casi gritándome cosa así como que, oiga, un contrato es un contrato y el técnico va a las tres horas y se acabó. Miro de reojo a mi compañera de fatigas, civilista de pro, que, terminado su desayuno, dormitaba en la mesa y se me ocurre que debe de tratarse de una de esas clásulas contractuales que favorecen y protegen al consumidor. Manda güevos.
Cambio de estrategia y le pregunto si no sería posible, mire usted, que el técnico me llamase cuando fuera a salir para mi casa, así yo rápidamente me acerco y tal. Contundente, inasequible al desaliento, vuelve la dama a plantarme un no como un templo. Trato de razonar, oiga, ya que tiene mi teléfono. Contestación: su teléfono es por si no está cuando llegue el técnico. Creo en ese momento, iluso, que la lógica elemental me puede ayudar y le indico que mejor que llamarme cuando llegue y yo no esté, será llamarme antes de ir para asegurar que yo esté cuando llegue. Que no, que esas cosas ellos no las hacen. Muy digna, como si le hubiera solicitado sexo telefónico mismamente. A punto estoy de pedirle perdón, pero me pregunto a tiempo que de qué carajo tengo yo que disculparme, encima.
Juego mi última carta y le ruego que me dé al menos el teléfono del técnico. ¿Adivinan su réplica a estas alturas? Pues eso, que el teléfono del técnico está para que le den avisos ellos, no yo.
Me sube la bilirrubina cuando te miro y no me miras, dice la canción. Y tal cual. Le advierto que voy a protestar, a presentar una reclamación y a montarles un pleito si hace falta. Ella se serena y dice que muy bien, que sí, que le parece bien, pero que tenga en cuenta que todo está en el contrato y que yo ando con exigencias que vulneran lo contratado.
Y aquí estamos. Sporting de Gijón 0,. Gas Natural 8. Si quiere otro gol por la escuadra, marque el 1; si quiere recibir un gol de falta directa, marque el 2; si quiere que le hagan penalty dándole una patada en los testículos, marque el 3; si quiere ama dominante (otra vez), marque el 4; si quiere lluvia dorada, marque el 5; si tiene acciones de Endesa, marque el 6; si quiere que Montilla forme parte del consejo regulador de su regulador, marque el 7.
Ah, pero falta el final. Al final, se quedó en casa mi santa unas horas. Y llegó el técnico, on time. Recibió educadamente las explicaciones pertinentes, vio todo, regulador incluido, y dictaminó: pues está todo bien. Como ya había salido el sol, el regulador se había descongelado y volvía el chisme a funcionar. Así se le hizo ver y encontró pertinente la aclaración. Mas no varió su conclusión: está todo bien. La pregunta se imponía: ¿y, si vuelve a helar, volverá a congelarse? Respuesta: sí, pero no creo que vuelva a hacer tanto frío como esta pasada noche. ¿Y si lo hace? Entonces volverá a averiarse, no deje de llamarnos si eso ocurre. Y se fue, supongo que silbando una marcha triunfal o tarareando aquello de “lo estás haciendo muy bien, muy bien...”.
No sé que hacer. Tal vez pasar a la clandestinidad e iniciar una campaña de sabotajes. O comprar una manta eléctrica de aquellas que usaban las abuelas. O llamar a la castigadora de mantenimiento para que me mantenga caliente, con una mala hostia...

5 comentarios:

Aspasia dijo...

¡Genial descripción! Siento únicamente los heladores fríos que han soportado, incluidas las mecánicas contestaciones. Por suerte, profesor, eso no le congela el humor.

Mercutio dijo...

Genial, Garciamado. Y no lamento coincidir en la calificación con quien me precede en los comentarios.

¿Por qué es tan difícil entender que algunos no nos quejamos por que sucedan fallos, accidentes, errores o disfunciones -que asumimos como parte de la realidad- sino porque nadie se preocupe de solucionarlos cuando pasen?

Anónimo dijo...

Dos cuestiones
Habría que haber adoptado una posición más de cosa jurídica y recordarle a la empresa no al currante lo que es un consumidor en nuestro ordenamiento.
Su padre, como paisano de los de antes (ideologías aparte), hubiese dicho los cuatro tacos y recordatorios a progenitores, pero seguro que se hubiese buscado la vida y quizá calor del todo no , pero frío el mínimo. ¿Es que ya nadie sabe buscarse la vida ante adversidades?

Anónimo II dijo...

Ante el riesgo de que Anónimo III vuelva a cabrearse por la importancia fundamental que tiene diferenciar a cada uno de los interlocutores, adoptaré definitivamente el nombre de Anónimo II que me proponía en un post anterior...

Lamentablemente, hechos como los expuestos por el profesor son cada vez más frecuentes precisamente por la cantidad de agujeros (auténticos socavones) que presenta nuestra legislación en materia de protección al consumidor, fundamentalmente en cuanto usuario de servicios.

Basta con "darse una vuelta" por internet para comprobar la cantidad de quejas que existen precisamente por la generalización de unas prácticas que no facilitan en absoluto la vida al consumidor sino que se la complican hasta la extenuación obligándole a padecer el contrato de servicios firmado hasta el fin de sus días.

¿Por qué no se regulan los derechos de los consumidores en materia de telecomunicaciones, energía, etc. para facilitarles el ejercicio real de su derecho a elegir operador?

Tal derecho no existe hoy día. Resulta facilísimo contratar con una empresa de TV por cable, digital, telefonía fija, energía, internet... pero prácticamente imposible conseguir que cumplan con sus obligaciones contractuales o desvincularse del contrato en caso de no estar satisfecho.

Hay mil opciones para abonarse. Es ya casi posible abonarse haciendo el pino y cantando en voz baja el número de la cuenta bancaria, pero en caso de querer darse de baja, ay amigo, se multiplican las máquinas que por casualidades de la vida permiten en muy pocas ocasiones, y siempre tras 20 minutos de conversación maquinera, acceder a un operador de carne y hueso. Desgraciadamente la máquina nunca permite como opción la baja del servicio o la presentación de reclamaciones a atención del cliente. En cuanto a los operadores, se niegan sistemáticamente a dar el domicilio de la empresa o a pasarle con atención al cliente o con alguien que pueda ejercer algún tipo de responsabilidad. Como mucho, como mucho, llegan a reconocer que no pueden hacerlo "por política de empresa".

De esta forma, es prácticamente imposible comunicar la baja del servicio. No hay más que darse una vuelta por la página web de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones para ver cómo anda la cosa.

No creo que el problema sea del consumidor. No es que el consumidor no sepa arreglar sus propios problemas, es que cada vez hay menos sedes físicas, domicilios reales, números de fax a los que poder enviar reclamaciones y más máquinas y números de teléfono en los que no queda constancia real de las quejas del consumidor.

Baste como ejemplo que el Ayuntamiento de León tardó 3 meses en obtener la dirección exacta del departamento competente de Auna para poder enviar una reclamación sobre una factura cobrada dos veces y que la empresa tardó un par de meses más en contestar. Cinco meses más tarde se devolvió la cantidad cobrada irregularmente.

¿Calidad en el servicio?

Mike dijo...

La verdad que parece un chiste. Es una verguenza como tratan al consumidor. No parecen ser las mismas empresas que se la pasan haciendo publicidad para que uno consuma sus productos.
Que terrible el frío que tuvieron que pasar. Me da frio solo por leer lo que te paso.
Una vez un amigo me tiro su bebida sobre el brazo, mojandome asi mi reloj. Llame al servicio tecnico oficial longines y luego de tenerme un rato colgado al telefono me atendieron y me dijeron que lo lleve. Lo lleve y a las 2 horas funcionaba como nuevo.